姜天武：湖南夢(mèng)潔家紡股份有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理

　　品格，對(duì)于我們的事業(yè)有著深遠(yuǎn)的意義。夢(mèng)潔倡導(dǎo)“品格第一，家庭第二，事業(yè)第三”，我們的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是建立在“品格”之上的。若每一個(gè)人都能認(rèn)識(shí)到愛是品格，都以好品格來經(jīng)營(yíng)自己的人生，都能在快樂、自由的工作過程中彰顯出好品格，那么我們必定能成為一個(gè)具有影響力的人。而由一群好品格的人所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)也必定是一個(gè)具有影響力的企業(yè)。

　　今天，我們很欣喜地看到夢(mèng)潔的品格影響力已經(jīng)在逐步地形成。

　　我想和大家分享一下《蒙娜麗莎的微笑》的案例。這個(gè)故事發(fā)生湖北黃石的夢(mèng)潔專賣店。有一次，一位悶悶不樂的女士來到這個(gè)店里一下子買了4床蒙娜麗莎套件，導(dǎo)購(gòu)員送貨到她家，鋪完1床后發(fā)現(xiàn)她家并沒有多余的床去鋪另外3套。于是很關(guān)心地問顧客為什么要買4床，是要送人還是有其他的用途。女士依然很愁悶的樣子但卻不吭聲。后來導(dǎo)購(gòu)員就說：先把剩下的3套帶回店內(nèi)，如果以后需要了再送來。女士聽了后忽然哭了起來，她告訴我們的導(dǎo)購(gòu)，她那天剛和丈夫簽了離婚協(xié)議書，很痛苦，所以就以購(gòu)物的方式發(fā)泄，她那天去了服裝店、鞋店、箱包店等許多高檔品牌專賣店。所有的東西她一買就是4套，店員都熱情為她服務(wù)，但沒有人注意她是否快樂，甚至在為自己能遇到她這樣爽快的顧客而欣喜。只有夢(mèng)潔的導(dǎo)購(gòu)關(guān)心她為什么要這樣做，甚至勸她不要買多余的東西。

　　我想，這個(gè)案例讓我們很清楚的看到并理解：只有具有真愛品格的人，才能體察到這位女士她實(shí)際上是需要他人的關(guān)懷與幫助，而非購(gòu)物。如果把愛當(dāng)作工具，你只盼望銷售額做得越高越好，就不會(huì)想到要去主動(dòng)了解顧客的真實(shí)需要，并用善良的心去對(duì)待她。

　　又比如說：在侯家塘夢(mèng)潔專賣店的一位導(dǎo)購(gòu)注意到一位剛進(jìn)店的顧客手臂有傷，就主動(dòng)用愛心箱里的紗布幫她包扎，她不在意這位顧客是否有購(gòu)買的意愿和能力，只是看到她的需要就幫助她，所以整個(gè)過程顯得非常溫馨，非常感動(dòng)。這就是真愛品格的自然流露。

　　如果把愛當(dāng)作工具，你就不會(huì)留意并用心去做那些與業(yè)務(wù)沒有直接關(guān)系的服務(wù)。因?yàn)槟愕膭?dòng)機(jī)只是做銷售，你就不愿意為顧客提供額外的服務(wù)。

　　在夢(mèng)潔的終端，這樣的故事還有很多很多。但有時(shí)候，我們或多或少也會(huì)有那么一點(diǎn)點(diǎn)的功利性。所以，我想，我們?nèi)绻�是把愛�?dāng)工具，就很可能導(dǎo)致以下8種錯(cuò)誤結(jié)果。

　　第一：以貌取人。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，我們會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷，這位顧客有沒有購(gòu)買意向？有沒有購(gòu)買能力？然后決定以什么樣的態(tài)度來為他服務(wù)，而不會(huì)真心關(guān)愛每個(gè)顧客。

　　第二：成交前和成交后會(huì)有截然不同的態(tài)度。如果是把愛當(dāng)作工具，成交前熱情無比，成交后覺得大功已告成，不再急顧客之所急，這就是很自然的表現(xiàn)了。

　　第三：不會(huì)去主動(dòng)了解顧客的真實(shí)需要，并用善良的心對(duì)待她。比如我們前面舉過的那個(gè)《蒙娜麗莎的微笑》的故事就是個(gè)很好的“準(zhǔn)確了解顧客需求”的例證。

　　第四：不愿意提供額外的服務(wù)。上面“愛心包扎”的故事就說明了愛是品格的真心服務(wù)過程是多么打動(dòng)人。

　　第五：缺乏堅(jiān)持下去的原動(dòng)力。如果把愛當(dāng)作工具，很自然的會(huì)看重結(jié)果。然而，不一定每次對(duì)顧客報(bào)以真誠(chéng)的關(guān)懷，就一定會(huì)有回報(bào)。一次沒有回報(bào)，也許是運(yùn)氣不好，兩次沒有回報(bào)，你會(huì)有受挫感，三次沒有回報(bào)，你就會(huì)有疑慮。自然就不會(huì)長(zhǎng)久地堅(jiān)持以真誠(chéng)的服務(wù)對(duì)待顧客。

　　第六：工作不快樂。如果把愛當(dāng)工具，許多規(guī)范化的服務(wù)動(dòng)作對(duì)你來說都是強(qiáng)制性的程序，沒有一個(gè)人能在被動(dòng)的、模式化的操作過程體會(huì)到工作的樂趣。

　　第七：缺乏成就感。如果把愛當(dāng)工具，你每天工作的意義與價(jià)值似乎只在于想方設(shè)法取悅顧客，然后達(dá)成銷售，在這樣的一種心態(tài)和意識(shí)中，即使你的業(yè)績(jī)?cè)俸茫�你也無法享受到服務(wù)于他人那種高尚的、尊貴的感覺，體驗(yàn)不到那種滿足的成就感。

　　第八：缺乏對(duì)顧客完全的尊重。我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，有一些店員在服務(wù)顧客時(shí)彬彬有禮，客氣周到，但顧客一走，她們就會(huì)對(duì)顧客評(píng)頭論足，有時(shí)既使別人購(gòu)買了產(chǎn)品，她們也會(huì)譏笑、嘲諷一番。原因只是，她們不喜歡這個(gè)顧客的長(zhǎng)相、服飾、言談。若只把顧客當(dāng)作創(chuàng)收對(duì)象，把愛當(dāng)作工具，我們無法從內(nèi)心真正的去尊重每一位顧客。

　　以上的八個(gè)方面是在一般的服務(wù)過程中比較普遍存在的現(xiàn)象。夢(mèng)潔認(rèn)為：愛不是工具，愛是好品格的自然流露和彰顯。工具是有形的，為人使用的，只能產(chǎn)生一時(shí)的效果，觸動(dòng)不到人的內(nèi)心，品格是無形的，是發(fā)自內(nèi)心的，它能產(chǎn)生永恒的效果。

　　我曾經(jīng)看過一個(gè)故事，給我留下極深刻的印象。

　　一個(gè)名叫邁克爾的年青人剛剛從一所著名的醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)，到一家醫(yī)院工作。上班的第一天，他參加了一個(gè)醫(yī)護(hù)小組對(duì)一個(gè)特殊病人的護(hù)理方案討論會(huì)。八個(gè)醫(yī)護(hù)人員依次陳述了自己的護(hù)理方案。一直在旁邊靜靜傾聽的護(hù)理主任喬森說：“你們認(rèn)為蘇珊會(huì)滿意這些方案嗎？”于是醫(yī)護(hù)人員開始了熱烈的討論。他們?cè)谟懻撝幸辉偬岬饺绻�是蘇珊她會(huì)怎樣做。令邁克爾感到詫異的是：整個(gè)醫(yī)護(hù)方案中的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)都是以蘇珊做事的標(biāo)準(zhǔn)和要求來制定的。最后的方案對(duì)醫(yī)護(hù)人員來說是要付上更多的辛勞和代價(jià)才能做到的。但是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都很激動(dòng)和欣喜，因?yàn)樗齻兇_認(rèn)這個(gè)方案能令蘇珊滿意。

　　討論會(huì)結(jié)束后，邁克爾問同事蘇珊是誰？因?yàn)樗�想見見蘇珊。同事告訴他蘇珊曾是這里的一名普通護(hù)理員，但堪稱護(hù)理專家。不過她不在這個(gè)醫(yī)院已經(jīng)好幾年了。邁克爾感到驚訝萬分，為什么一個(gè)已經(jīng)離開好幾年了的普通護(hù)理員，在這所醫(yī)院卻有如此高的威望和影響力。

　　后來邁克爾知道，蘇珊在護(hù)理病人時(shí)對(duì)自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求永遠(yuǎn)都是：這樣做是否對(duì)病人是最有益的，這樣的護(hù)理是否能讓病人更感舒適，更得安慰。蘇珊是這所醫(yī)院最受病人愛戴，最受同事們敬重的人，也是醫(yī)院的驕傲。做令蘇珊滿意的事，傳承她的美德是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員紀(jì)念她的一種方式。

　　透過這個(gè)故事，我們看到人的價(jià)值不在于你的職業(yè)、地位、學(xué)歷、年齡、種族、國(guó)藉等等身份如何，而在于你是如何透過所做的事來彰顯做為人的尊貴與榮耀。我們相信，不論在任何時(shí)代，社會(huì)的主流意識(shí)一定是崇尚高尚，崇尚善良，崇尚美德的。如果我們都愿意去學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和實(shí)踐“愛的理念”，那么，你一定會(huì)是高尚的人、有品位的人、成功的人，一定能得到別人的尊重。

　　夢(mèng)潔營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是：特別關(guān)愛。要讓顧客感覺到你是真心實(shí)意地在對(duì)他們關(guān)愛，這就是夢(mèng)潔。以誠(chéng)信、善良的方式獲取財(cái)富；以勤儉、節(jié)約的方式管理財(cái)富；以愛心、付出的方式使用財(cái)富，這就是夢(mèng)潔的財(cái)富觀。夢(mèng)潔所追求的幸福是什么？夢(mèng)潔人認(rèn)為，幸福是心靈與物質(zhì)的共進(jìn)，并且心靈的所得比物質(zhì)的所得更加重要。夢(mèng)潔想得到的是什么？夢(mèng)潔想得到的就是一群真正幸福的人。