我們是不是經常有這樣的體會：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意刁難你，提出一些不可實現的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉身離開，半天功夫白費了，更重要的是很打擊自己的自信心。問題出在哪里呢？
 
　　顧客的問題和要求，我們稱之為顧客的異議。如何處理異議，與顧客達成共識，是銷售成功的關鍵。這需要我們學會如何處理異議，營造賣場氛圍，引起顧客興趣，激發顧客購買欲望，在顧客信任的基礎上，增強顧客購買的信心。
 
　　請記住：褒貶是買主、喝彩是看客。銷售工作是在被客戶拒絕時才開始的！實踐證明，80%的銷售是在客戶連說5個“不”字之后才成功的。
 
首先學會處理異議
 
　　異議就是顧客對導購員說“不明白”、“不同意”或“提出反對意見”。顧客因為異議而打斷導購員的話，或者就某個問題而拖延等，對導購員的打擊都是難免的事，換句話說都是必然的事。導購員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要歡迎。因為異議對導購員來說不一定都是壞事，顧客的異議對你其實好像一盞燈，指示你更清楚地了解顧客的實際需求。如果能夠妥善地處理好客戶異議，不僅對自己是一種能力的培養和提升，而且還能夠樹立自己和公司的良好信譽。
 
　　當導購員向顧客介紹產品和信息時，顧客往往會提出一些疑問、質詢或異議，這主要有幾種可能：
 
客戶說：它真的能值那么多錢嗎？
 
客戶說：價格太貴了；
 
客戶說：暫時沒有錢（沒有預算）；
 
客戶說：別的地方更便宜；
 
客戶說：家具樣子并不好看；
 
…………
 
　　面對以上各種各樣的異議，我們如何巧妙地處理，總結起來有以下幾種策略：
 
1、委婉處理法
 
　　導購員在沒有考慮好如何答復客戶的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產生不滿。比如顧客抱怨“價格比XX品牌的高多了，怎么這么高！”導購員可以先順著他的話說：“是啊，價格比XX品牌的確實高一些，但是……”，然后再等顧客下文。
 
2、全貶法
 
　　如果顧客的反對意見的確是你產品或服務中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認，明智的辦法是肯定有關缺點，然后淡化處理。這就是我們常說的“全貶法”——當自身產品達不到某種標準的時候，就發布一些行業“機密”，把整個行業的標準降低，說整個行業都是這個水平。這樣有利于顧客的心理達到一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對你比較信任的基礎上。
 
　　顧客：“這種沙發面料感覺不太好，那家品牌的面料說是進口最好的。”
 
　　導購員（低聲告訴他）：“這種進口面料是目前市場上最好的，根本沒有另外的更好的。”