怎樣強化客戶管理來提高銷售和利潤
2008-7-22
客戶管理本身不是目的，而是如何通過客戶管理，產生更多的訂單和收入，如何降低銷售和服務成本，如何創造更高的利潤，如何保持長期的增長。忘記了這個目的，客戶管理就是無源之水，無本之木。
從這個意義上講，客戶管理不是孤立客戶數據的管理，而是和多渠道客戶聯系，銷售機會管理，客戶數據的分析緊密地聯系在一起。
基于王明潭直復營銷咨詢機構的經驗，客戶的管理有幾層概念，其本質都是相同的
1）sales的客戶管理：把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個好銷售，全部的客戶資料就是手機里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結合起來一定能創造最佳的業績。
最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯系你的客戶，產生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如excel 表， OUTLOOK通訊錄，客戶聯系工具等等，其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時候，給那個客戶，通過什么手段，聯系那個客戶，說寫什么，在一段時候內能簽下更多的單子，或者說先做人，后做生意，先做關系，后賣產品。
企業整體的有效客戶管理也是一個道理。
2）銷售部門的客戶管理。
最傳統，也是最常用的客戶管理工具，就是PIPELINE, 和銷售人員客戶跟進表。
再進一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶，對所有的銷售人員跟進的客戶，客戶里的聯系人。
更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監可以對客戶的銷售機會進行統籌管理，對合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進。同時銷售助理，或者客戶專員通過直復營銷的方式來統一聯系客戶，開展客戶關懷，提醒，調查，新產品推介，挖掘銷售機會。
3）市場部的客戶管理
獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機會，以及對老客戶開展客戶維護活動是經常被市場部忽略工作。這個工作要想做好，前提就是客戶要管理好。
此外，市場部的客戶管理能力還體現在能夠高效地向潛在客戶發送，包括發送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯系。不同的市場部在這方面的效率，和執行力差別非常大。
4）服務部或呼叫中心的客戶管理
服務部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務的效率，提高客戶滿意度，也是主動服務和服務營銷的前提。
5) 運營和財務部門的客戶管理
要想保證配送，或者個性化的定制產品，同樣需要很好的客戶管理。
當然我們說的客戶管理，更多是指企業整體的客戶管理，但是如果部門和個人的客戶管理都做不好，企業整體的客戶管理也不可能搞好，即使CRM系統也不能改善，甚至成為負擔。
把以上部門和個人的客戶信息，整合在一起，就可以看到客戶的整體信息，通過分析和挖掘，企業的高層就可以進行及時的正確的決策。各個部門就能更好是針對客戶有條不紊地開展工作�？蛻袈撓档牟块T，如服務，銷售和市場，就能協調一致地與客戶溝通，真正落實以客戶導向的戰略。
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