二、 接近顧客的時機不佳

　　培訓課堂上，我經常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎?”70%的導購給

　　出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”匯總下來大概有這幾種“先生，需要我幫忙嗎?”

　　“小姐，請問您需要什么樣的產品?”

　　“先生，請問您需要什么價位的?”

　　“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我!”

　　諸如此類的發問都是在“找打”!我又問現場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。

　　其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。

　　那么，正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

　　一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客，進店后不說話，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。

　　主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下幾種情形：

　　·用手觸摸商品看標簽

　　·一直注視同一商品或同類商品

　　·揚起臉來想什么

　　·看完商品看導購

　　·走著走著停下腳步

　　·與導購目光相碰

　　·想往里走又有些徘徊

　　·瀏覽速度很快，無明顯目標物

　　這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。

　　那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌;導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。