案例
　　
　　2009年7月18日某分店用堆頭特價銷售1L伊利純奶，因炎熱酷署，門店中央空調(diào)嚴(yán)格按公司規(guī)定及客流高低時段開關(guān)，且?guī)齑孑^大少量的奶制品出現(xiàn)漲包變質(zhì)現(xiàn)象，顧客王阿姨是這個分店的忠實顧客，她購買伊利純奶回家后喝了后發(fā)現(xiàn)有異味，非常生氣要求分店索賠1000元，并聲稱一定要見店最高領(lǐng)導(dǎo)，而當(dāng)日適逢分店負(fù)責(zé)人休假，客服專員請她到辦公室坐下說請其它當(dāng)值經(jīng)理處理也被其拒絕，并繼續(xù)在客服臺大吵大鬧，防損員見狀并試圖拉她去辦公室，王阿姨更撒起潑來說防損員動手打她，一度聲稱要報警并向工商、衛(wèi)生部門投訴，引起大量顧客駐足圍觀。
　　
　　鑒于當(dāng)時顧客王阿姨非常生氣，她要求找分店最高領(lǐng)導(dǎo)親自處理，一直未得不到明確的答復(fù)，王阿姨一時情緒失控，失去理智，眼看事件越鬧越大，嚴(yán)重影響分店正常營運秩序。此時，分店值班何經(jīng)理靈機一動戴上店長的工牌，徑直走到王阿姨跟前說，王阿姨，我就是分店負(fù)責(zé)人，發(fā)生這種事非常抱歉!并出示胸前工牌給她看，王阿姨仔細(xì)一看果然是“店長”，情緒稍稍緩和并要求“店長”給其一個滿意的答復(fù)，否則，她就不要賠償直接向媒體曝光。
　　
　　何經(jīng)理一邊安慰王阿姨說，您放心我一定會為您主持公道，給您一個滿意的答復(fù)，經(jīng)耐心勸說按撫，邀請王阿姨來到辦公室，首先，代表公司向王阿姨鄭重道歉，并耐心地詢問了事情的經(jīng)過。接著并確認(rèn)王阿姨購買牛奶確屬分店售出，并檢查了電腦小票結(jié)帳時間屬當(dāng)天早上;接著了解王阿姨及其家人是否飲用變質(zhì)牛奶的事件嚴(yán)重程度，得知王阿姨飲奶時感覺味道有異并未吞入肚，何經(jīng)理還不忘關(guān)心地詢問王阿姨目前身體狀況是否感覺不適或是否需送院，并不時微笑點頭;再接著詢問王阿姨在本店是否曾經(jīng)購買過變質(zhì)或問題商品，并向王阿姨說明牛奶在超市變質(zhì)的原因，消除顧客對變質(zhì)牛奶的疑慮。
　　
　　何經(jīng)理在與王阿姨交談中，未用普通話而是用當(dāng)?shù)卦捰H切地與王阿姨話家常，王阿姨激動情緒逐漸平復(fù)，講話語氣也輕松了很多，何經(jīng)理最后笑著詢問顧客王阿姨個人有何要求，并誠懇地?fù)?jù)實相告他不是店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)，店領(lǐng)導(dǎo)休假，他現(xiàn)全權(quán)代理店長行使職權(quán)。并一邊聽一邊思考折衷處理問題的方案。王阿姨表示對何經(jīng)理負(fù)責(zé)任的態(tài)度很滿意，她主動表示放棄原先的索要1000元賠償，并表示她不在乎超市能賠償多少錢，只希望何經(jīng)理能尊重顧客的健康與合法權(quán)益，并希望何經(jīng)理能秉公處理給其合理的補償。
　　
　　處理結(jié)果
　　
　　將王阿姨原購買的問題牛奶退貨退款，并賠償顧客王阿姨250ML*16支裝的伊利純牛奶5箱作為補償，價值約160元，并立即派人將牛奶送到王阿姨家中。
　　
　　啟示
　　
　　迅速找到平息顧客的情緒的癥結(jié)所在，例如本案例中當(dāng)值經(jīng)理為滿足顧客要求一定要店長親自處理，巧妙地借用“店長身份”平息顧客情緒，而不是立即與王阿姨協(xié)商賠償金額。筆者多年的投訴處理經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，很多時候顧客之所以認(rèn)同超市的投訴問題得到解決，并不是因為超市的處理結(jié)果令顧客滿意，或者說問題已得到根本解決，其實，很多顧客投訴最終獲得到的補償與其當(dāng)初索賠的金額相差甚遠，這就是因為顧客在激動或發(fā)怒時，提出的要求往往高得我們無法滿足，只有先恢復(fù)其理智就顯得至關(guān)重要。其次，當(dāng)我們無法滿足顧客的索賠條件時應(yīng)積極提出替代方案，巧妙地轉(zhuǎn)移!如本次王阿姨雖放棄了賠償1000元，但當(dāng)值經(jīng)理說為表示歉意，并鑒于王阿姨一家比較重視早餐的健康營養(yǎng)，故補償其全家一個月早餐飲用的牛奶作為補償，從而淡化具體金額而突出補償?shù)膬r值，從而贏得顧客的滿意。
　　
　　顧客的投訴與抱怨對零售企業(yè)的意義非凡，筆者發(fā)現(xiàn)不少本土零售企業(yè)甚至還視這些顧客故意來“找茬”，或以“惡”小而不以為然，而動用拖延等手段蒙騙或欺騙顧客應(yīng)付了事。殊知顧客投訴與抱怨，如果處理得當(dāng)，他們會因此成為我們忠實的顧客，有時顧客投訴的個案用“小塊頭”形容一點也不為過，有的看以很小很小，但處理不善影響卻是企業(yè)的口碑、信譽等，因此，需要我們有“大智慧”才行。
　　
　　何況我們古往今來民間早就有一種“不打不成交”的古老文化情結(jié)，彼此通過投訴來更了解彼此，或許，有時顧客在超市通過給予物資或經(jīng)濟補償后，覺得在情感層面有愧，進而成為我們的忠實的“傳道士”型顧客群，他們會很忠誠并幫助我們做宣傳;當(dāng)然，如果處理不當(dāng)他們自然會棄我們而去。而對于顧客的投訴抱怨例如“你們超市的低糖、低脂類食品太少了”之類，筆者給這種抱怨取名為“黃金抱怨”，因為顧客既說出了不滿的同時，又給出了寶貴的建議，應(yīng)對顧客表示誠摯的感謝，這種投訴非常難得，值得企業(yè)珍惜，而對于此類投訴，筆者認(rèn)為作為企業(yè)高管們都應(yīng)高度重視，并善加分析后作出調(diào)整，這才是回歸零售企業(yè)的真正服務(wù)之道。