第七，誰(shuí)來(lái)做CMO或CIO？這已是全行業(yè)人才缺口的一大現(xiàn)象。

      在向全渠道零售轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，很多事情目前必然沒有結(jié)論，但如果等到迷霧散去，可能已然喪失商機(jī)。因此，我建議大家先開始做，然后在過(guò)程中不斷完善，這樣的邊際成本最低。在此，歷史也給零售業(yè)的技術(shù)服務(wù)商們提供了一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，在這個(gè)過(guò)程中類似富基融通公司的角色就非常重要。所以，我特別希望零售技術(shù)服務(wù)商能與零售企業(yè)一起，在各個(gè)節(jié)點(diǎn)碰撞出新的想法，然后“盡快”落實(shí)到具體的產(chǎn)品上。

      趨勢(shì)二之“小與大”

      在現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，規(guī)模經(jīng)濟(jì)一直是一個(gè)主要的內(nèi)在邏輯：大店鋪形成大商圈、大商圈形成大規(guī)模、大規(guī)模形成低價(jià)格、低價(jià)格形成競(jìng)爭(zhēng)力，大賣場(chǎng)、百貨的“一站式購(gòu)物”是這些業(yè)態(tài)的核心價(jià)值。但是，零售技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)可以通過(guò)“低成本”集聚小商圈的方式實(shí)現(xiàn)低價(jià)格，而小商圈的便利性與社區(qū)體驗(yàn)這些非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是大店鋪所難以提供的。在零售技術(shù)的推動(dòng)下，零售空間有小型化趨勢(shì)—小是美好的。

      典型例子是日本的7-11模式。7-11的每間門店的面積很小，但網(wǎng)點(diǎn)有上萬(wàn)家，而且分布非常密。在這樣的布局下，7-11的便當(dāng)甚至可以做到“一日三送”。由此可見，7-11的規(guī)模效益是依靠小單店、多網(wǎng)點(diǎn)的聚集效應(yīng)實(shí)現(xiàn)的，而其背后則是信息技術(shù)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)的支撐。

      再來(lái)看看美國(guó)的零售企業(yè)。近年來(lái)，美國(guó)諸多大型百貨企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一個(gè)變化就是營(yíng)業(yè)面積減小，就連沃爾瑪也在大力發(fā)展社區(qū)店。因此，賣場(chǎng)空間趨于小型化已是全球零售業(yè)的趨勢(shì)，便利店、社區(qū)店、標(biāo)超將得到迅速發(fā)展。因此，中國(guó)的實(shí)體零售企業(yè)必須思考：我們的實(shí)體店還要不要做那么大？現(xiàn)有的大型零售空間如何調(diào)整？店鋪小型化之后如何做商圈？

      趨勢(shì)三之“軟與硬”

      隨著居民生活水平的不斷提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)已開始發(fā)生很大的變化，商品類消費(fèi)越來(lái)越少，而服務(wù)類“軟性”消費(fèi)越來(lái)越多。很多時(shí)候，顧客光顧實(shí)體零售店并不一定是去買商品，更多的是去買服務(wù)，比如喝咖啡、做美容、朋友聚餐、陪小孩玩游戲等等。

      這時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是賣商品的給賣服務(wù)的帶來(lái)了客源，現(xiàn)在則恰好相反，服務(wù)類消費(fèi)給商品類消費(fèi)帶來(lái)了客源。因此，實(shí)體零售商需要對(duì)實(shí)物類商品和服務(wù)類商品的空間比例進(jìn)行調(diào)整。這也是轉(zhuǎn)型的重要方面。

      比如，大賣場(chǎng)可將自營(yíng)面積縮小，出租面積增加；百貨店縮小賣場(chǎng)面積，然后將空出的樓面增加服務(wù)類的消費(fèi)。這些變化都是由于消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)改變帶來(lái)的。

      趨勢(shì)四之“長(zhǎng)與短”

      體驗(yàn)性消費(fèi)是顧客心理需求被滿足的過(guò)程，也是零售商環(huán)境服務(wù)的重要內(nèi)容。環(huán)境服務(wù)衡量了消費(fèi)者因零售環(huán)境而引發(fā)的心理費(fèi)用的水平，盡管這種服務(wù)難以度量和定義，但消費(fèi)者可以很確切地體驗(yàn)到商店服務(wù)水平與管理水平的高低。零售商的環(huán)境服務(wù)越好，消費(fèi)者的心理越滿足，消費(fèi)者流通費(fèi)用支出也就越低，消費(fèi)者全價(jià)也可能更低。也就是說(shuō)，在商品價(jià)格相同的情況下，能夠使消費(fèi)者支付更低全價(jià)的零售商無(wú)疑具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，實(shí)體零售商打造美好的顧客體驗(yàn)是非常必要的，這也是唯一一個(gè)實(shí)體零售商不能被電商超越的“長(zhǎng)處”。

      現(xiàn)實(shí)中，有很多實(shí)體零售商因?yàn)闋I(yíng)造了美好的體驗(yàn)環(huán)境而獲得成功。例如，日本永旺最近開設(shè)的主題型超市—老年人超市，專門服務(wù)于有錢、有閑，也有購(gòu)物需求的老年人。在這家超市里，充分考慮了老年人的心理需求、身體條件和消費(fèi)習(xí)慣，在商品品類、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)和布局、信息化展示等方面為老年人購(gòu)物提供便利、體貼的氛圍和服務(wù)，深受老年人歡迎。

      實(shí)體零售店的體驗(yàn)與電商的體驗(yàn)迥然不同，實(shí)體零售店的體驗(yàn)應(yīng)更強(qiáng)調(diào)主題性，除了賣產(chǎn)品，更要賣故事。實(shí)體零售店應(yīng)該越來(lái)越像“劇場(chǎng)”，管理者是導(dǎo)演，員工是演員，消費(fèi)者是群眾演員，甚至更“入戲”。

      趨勢(shì)五之“遠(yuǎn)與近”

      企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的關(guān)注與行業(yè)發(fā)展的階段相關(guān)。行業(yè)發(fā)展越成熟，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任就會(huì)越受重視。隨著社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量的關(guān)注將更為強(qiáng)烈，由此會(huì)驅(qū)使越來(lái)越多的零售企業(yè)必須關(guān)注利潤(rùn)之外的社會(huì)責(zé)任，關(guān)注整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量、高品質(zhì)商品。

      雖然，社會(huì)責(zé)任這個(gè)話題似乎離中國(guó)零售企業(yè)的現(xiàn)狀還有一定距離，但它已成為全球企業(yè)努力踐行的目標(biāo)，例如，可持續(xù)的采購(gòu)、健康產(chǎn)品等等，都遵循環(huán)環(huán)保、可持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)，從而對(duì)消費(fèi)者的生活產(chǎn)生影響，最終引領(lǐng)整個(gè)社會(huì)日益進(jìn)步。現(xiàn)在，國(guó)際領(lǐng)先的零售商已經(jīng)開始了行動(dòng)，其影響一定會(huì)傳導(dǎo)到中國(guó)。