伴隨電商熱潮洶涌，許多消費(fèi)者都按捺不住購(gòu)物的沖動(dòng)。這不，就連70歲的老太太都打電話詢問(wèn)“雙十一”到底是個(gè)什么節(jié)。電子商務(wù)的熱度可見一斑。不過(guò)，對(duì)于電商網(wǎng)站，哪個(gè)平臺(tái)最值得信賴呢？

　　筆者通過(guò)與多位消費(fèi)者溝通，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)有多個(gè)“信任接觸點(diǎn)”，贏得信任可真不是一件容易事。不論從商品展示、價(jià)格保護(hù)、配送服務(wù)、支付方式、售后保障等多個(gè)方面，如果有一點(diǎn)不能讓他們滿意，往往評(píng)分就驟然跳水。下面，就隨我們一起去聆聽消費(fèi)者的心聲吧。

　　1商品展示：

　　速度慢了遭受怨言

　　“今年雙十一在網(wǎng)上購(gòu)物，訪問(wèn)了幾大電子商務(wù)網(wǎng)站。京東的訪問(wèn)速度很快，但有的就真的太慢了，刷新了30秒網(wǎng)頁(yè)還不動(dòng)，購(gòu)物的心情大打折扣。”廣州荔灣區(qū)的張女士對(duì)筆者說(shuō)。

　　商品展示頁(yè)面是贏得消費(fèi)者信任的最起碼門檻。某電商技術(shù)人員表示，要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者這種期望，關(guān)鍵在電商技術(shù)。遇到年節(jié)，訪問(wèn)量往往會(huì)有十倍數(shù)增長(zhǎng)，宕機(jī)一分鐘的損失以百萬(wàn)級(jí)計(jì)算。因此，不僅要準(zhǔn)備好CPU、內(nèi)存擴(kuò)容，增加服務(wù)器，還要實(shí)現(xiàn)落實(shí)責(zé)任到人,監(jiān)控時(shí)間要精確到 “秒”。所以，電商這買賣沒人光顧也著急，人多了又怕宕機(jī)，可真是個(gè)技術(shù)活！

　　2價(jià)格保護(hù)：玩虛的？不行！

　　“我最煩的就是電商虛報(bào)價(jià)格，有的甚至是先抬價(jià)再降價(jià)，你說(shuō)這不是把消費(fèi)者當(dāng)猴耍？”越秀區(qū)的梁女士說(shuō)起來(lái)有些激動(dòng)，今年她在某電商網(wǎng)站買了一個(gè)手提包，后來(lái)發(fā)現(xiàn)價(jià)格是虛標(biāo)的，有其他電商網(wǎng)站，不打折的價(jià)格都比它低。

　　許多消費(fèi)者紛紛表示，現(xiàn)在如果沒有“價(jià)格保護(hù)”，就基本上不考慮了。什么是價(jià)格保護(hù)呢？以京東為例，購(gòu)買其自營(yíng)家電產(chǎn)品的消費(fèi)者自訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價(jià)格在京東有調(diào)低的情況，可享受價(jià)格保護(hù)，京東會(huì)將差價(jià)部分返還給消費(fèi)者。這意味著，京東會(huì)保證消費(fèi)者在30天買到最低價(jià)。也難怪，與其等待消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后上門踢館，還不如嚴(yán)于律己，這樣的價(jià)格保護(hù)，既方便了消費(fèi)者，又能提升銷量，何樂而不為？

　　3配送服務(wù)：

　　快點(diǎn)，快點(diǎn)，再快點(diǎn)

　　“我買完了就掰著手指頭數(shù)日子，惦記著什么時(shí)候能到貨啊。現(xiàn)在的電商，還是速度不太一致，有很快的3天，也有很慢的一個(gè)星期都沒有動(dòng)靜。京東算是不錯(cuò)的，一般都是24小時(shí)到貨，甚至昨晚下的單今天上午就送到了！”廣州花都區(qū)的陳小姐對(duì)筆者表示。

　　筆者了解到，電商平臺(tái)的物流配送服務(wù)越快越能贏得消費(fèi)者信賴。但多數(shù)C2C電商平臺(tái)的物流是外包的，這就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者所說(shuō)的送貨時(shí)間有長(zhǎng)有短的情況。而B2C電商平臺(tái)中也有分化，某些電商網(wǎng)站也是外包物流，而京東則是自建物流，已經(jīng)形成了北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢、成都、西安等全國(guó)七大物流基地，配送站點(diǎn)數(shù)近1400個(gè)，倉(cāng)儲(chǔ)總面積約150萬(wàn)平方米。看來(lái)，要想讓消費(fèi)者滿意，電商平臺(tái)還真得實(shí)現(xiàn)物流“內(nèi)包”，畢竟，外部合作，協(xié)調(diào)成本和配送效率都大打折扣了。

　　4支付方式：

　　越多越好，刷卡很流行

　　曾經(jīng)有一位商人說(shuō)過(guò)，讓人們心甘情愿地把錢從自己兜里掏出來(lái)，絕對(duì)是一門藝術(shù)。電子商務(wù)中的支付，就是這樣一個(gè)很微妙的環(huán)節(jié)。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于自己的“錢袋子”看得很緊，不見到貨物的最終到手，都不肯輕易打開錢包。

　　“我以前買東西就曾經(jīng)上過(guò)當(dāng)，在一個(gè)主賣圖書的電商網(wǎng)站上購(gòu)買了一個(gè)小帆布挎包。對(duì)方不支持貨到付款，要求在線支付，就付了60多元買了一個(gè)，但后來(lái)收到貨才發(fā)現(xiàn)東西質(zhì)量很差。結(jié)果款已經(jīng)付給人家了，去申訴，人家還愛理不理的，后來(lái)覺得太費(fèi)勁，就算了。”廣州白云區(qū)的趙小姐至今對(duì)在線支付心有余悸。

　　針對(duì)于良莠不齊的電商支付，有消費(fèi)者表示通常小額可以用在線支付，但最好有第三方擔(dān)保，出了問(wèn)題能夠先行賠付；至于大額的，還是貨到付款為好。支持上門刷卡是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，也方便了顧客，比如有些商品網(wǎng)購(gòu)不支持信用卡，現(xiàn)場(chǎng)刷卡就方便很多。

　　筆者觀察到，在C2C電商平臺(tái)上，利用在線支付欺詐的案例屢見不鮮。如安徽太和縣的小寧，就被店主提示網(wǎng)上支付不成功，需要重新進(jìn)行授權(quán)處理。小寧稀里糊涂把自己的網(wǎng)銀操作授權(quán)給一個(gè)叫葉某的陌生人，結(jié)果被轉(zhuǎn)走10萬(wàn)元存款。因此進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)，大家還要多長(zhǎng)個(gè)心眼，最好選擇有保障的B2C網(wǎng)站進(jìn)行交易。

　　5售后保障：越長(zhǎng)越好

　　“網(wǎng)上買東西，一定要睜大眼晴看清楚！”家住荔灣區(qū)的王大媽向筆者講到。“今年初女兒幫我在網(wǎng)上買了一個(gè)神奇拖把，可以腳踏甩干。但用了沒多久腳踏板就打滑了，聯(lián)系售后說(shuō)是店鋪保修，但要自己負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這個(gè)東西很重，來(lái)回運(yùn)費(fèi)近100元。實(shí)際上等于沒有保修。”

　　筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)都心存疑慮。尤其是大件物品，一旦發(fā)生售后服務(wù)，如果沒有全國(guó)聯(lián)保，就要送修或者郵寄，成本不菲。

　　據(jù)悉，針對(duì)售后保障，京東升級(jí)了自營(yíng)家電的售后保障標(biāo)準(zhǔn)，即消費(fèi)者在京東購(gòu)買自營(yíng)家電產(chǎn)品時(shí)，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題（憑廠家檢測(cè)單），30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換貨。該政策遠(yuǎn)高于國(guó)家三包法規(guī)定的“遇到質(zhì)量問(wèn)題7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨”的規(guī)定，受到消費(fèi)者歡迎。