電商擴大“不退貨”范圍

　　9日，中消協、北京市消協針對網購中存在的熱點問題發布調查報告稱，8成購物網站能夠兌現“7天無理由退貨”，但部分網站以先給予“好評”、激活支付平臺賬號等“條件”，設置人為障礙。

　　過半商家不提供發票

　　消協人員選取18家較為熟知的購物網站進行了“體驗式”調查，并形成報告。

　　調查人員在每家網站均體驗購物2次。調查發現，“7天無理由退貨”成功率達82.35%，簽收前允許開箱驗貨的占97.06%，“一對一”明示是否適用無理由退貨的占66.67%；但第三方網絡交易平臺沒有明示經營者信息或明示不全的也高達72.22%，網絡商品經營者沒有提供有效發票的占55.88%，還有個別網站對“7天無理由退貨”設置人為障礙；部分網站設置最低消費額度等現象存在。

　　電商擴大“不退貨”范圍

　　新《消法》除了規定4類商品不適用7日無理由退貨外，還規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。

　　體驗顯示，部分電商都據此規定擴大了“不適用退貨商品”的范圍。

　　京東商城規定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾等配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。

　　樂蜂網甚至規定，清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨。

　　有的電商企業還對諸如母嬰商品、食品類、酒類，美容化妝類等商品作出“一旦簽收，不予退貨”的規定。

　　商家退貨規定表述籠統

　　調查中發現，各購物網站對“7天無理由退貨”等退貨政策規定比較籠統，標準認定繁多。

　　比如，京東商城、淘寶網、天貓、蘇寧易購、拍拍網、國美在線等網站要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件；亞馬遜、1號店、唯品會、順豐優選、銀泰網等網站則要求，退貨商品需滿足“保持出售時原狀且配件齊全”條件。

　　對于如何認定這些條件，大多數購物網站的表述比較籠統或含糊不清。

　　消協認為，這些規定，容易引發消費爭議。

　　體驗1

　　聚美優品宣傳與條款不符

　　體驗內容：體驗人員在聚美優品網站上發現，醒目位置的加粗字體等形式宣稱：“開封后可以退、使用后可以退”，“30天內無任何條件退貨”。而后面具體條款又規定：“對于高價值商品，食品類商品、貼身衣物，售出后無質量問題恕不支持退貨”，“部分高價值的商品，聚美會掛上印有‘聚美優品’字樣的安全封條，若剪斷后再涉及退款，將不能辦理退貨”，“名品特賣商品從快遞簽收日起7天內，商品及商品本身包裝保持聚美優品出售時原狀且配件贈品資料等齊全，不影響二次銷售，可無理由退貨”。

　　體驗2

　　拍拍網申請退貨需激活賬戶

　　體驗內容：7月30日，體驗人員通過網銀支付38元，在拍拍網上買了一個汽車雨刷器。當體驗人員從網上申請退貨時，網站提示“如需申請退款，請激活賬戶”。體驗人員因無法激活該賬號，致無法進入退貨流程。隨后，體驗人員給拍拍網客服打電話，得到的解釋是：如果不激活，就沒有辦法辦理退款，就算辦理了退款，消費者無法收到退款。幾經交涉，退貨仍未成功。

　　體驗3

　　淘寶網想退貨必須先給“好評”

　　體驗內容：8月1日，體驗人員在淘寶網購買了一個158元的女士提包，收到商品后以不喜歡為由申請退貨。經營者答復：退貨沒有問題，但必須先在其網店對該商品填寫好評。

　　當體驗人員填寫完好評，按照經營者提供的地址遞回提包后，經營者還是拒絕了退貨申請。體驗人員向淘寶網投訴了該網店行為，并提交了相關材料要求退款。截至9月1日，體驗人員仍然沒有收到退款。