制造驚喜
　　
　　前面兩點(diǎn)基本講述了如何兌現(xiàn)承諾，使顧客滿意，接下來是品牌勝出的關(guān)鍵——在顧客滿意的基礎(chǔ)上為其創(chuàng)造驚喜。這種驚喜的創(chuàng)造方式很多，有物理屬性的，也有情感層面的，比如多一點(diǎn)贈品，便宜一點(diǎn)價格，或是給顧客一個預(yù)期之外的消費(fèi)體驗(yàn)等。這個驚喜也并非需要付出多么大的代價，因?yàn)椋�只要超出顧客期望值哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)，也會讓顧客興奮甚至是感動。從營銷實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，單純讓出一些價格為顧客創(chuàng)造出的驚喜遠(yuǎn)不及為商品增加綜合價值為顧客創(chuàng)造的驚喜來的有效。比如告訴顧客這個商品還有其他功效或功能，或是額外在贈送個小禮物，比減免商品價格零頭或打折要好。因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)通過商家對商品的承諾與商品價格之間找到了認(rèn)可后的平衡。此時增加商品的價值會讓顧客有賺到了的滿足，而降低價格則可能會降低商品在顧客心中的價值，反到打破了原有的心理平衡。而且，從提高商品綜合價值的角度來思考為顧客創(chuàng)造驚喜，可操作的空間與方法將非常多。
　　
　　一個品牌為顧客創(chuàng)造出一個驚喜，只能讓顧客歡喜一會，對品牌的正面印象加深一點(diǎn)，而要想讓顧客持續(xù)驚喜并最終轉(zhuǎn)化為忠誠，就要不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜，而創(chuàng)造方式上就需要根據(jù)企業(yè)的不同類型與特點(diǎn)來因地制宜的操作，比如，科技類公司就可以通過商品的技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新或增加貼心的小功能來為顧客創(chuàng)造驚喜；服務(wù)類公司可以通過不斷改善服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)種類，哪怕是為顧客多附贈一張溫馨提示的卡片，也可以為顧客帶來意料之外的驚喜。為顧客創(chuàng)造驚喜沒有行業(yè)區(qū)分，關(guān)鍵點(diǎn)在于站在顧客的角度，換位思考，當(dāng)你的創(chuàng)意能給自己帶來驚喜與感動，那么顧客也會有同樣的感受。
　　
　　世界第一連鎖超市沃爾瑪有一個重要的銷售策略就是為顧客創(chuàng)造驚喜。驚喜主要來自兩方面，一方面是實(shí)質(zhì)的價格讓利，另一種是沃爾瑪提供的周到服務(wù)。為顧客制造驚喜的理念在更加注重情感需求的美國市場被廣泛推廣。以開在紐約的沃爾瑪為例，在宣傳品中雖然展示有各種商品的優(yōu)惠信息，但是當(dāng)消費(fèi)者到了店內(nèi)后還總是會發(fā)現(xiàn)宣傳品上沒有提到的優(yōu)惠商品，或是有更大的折扣。這種小技巧給消費(fèi)者帶來了發(fā)現(xiàn)的樂趣，營造出了獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者到沃爾瑪購物就像去淘寶一樣。而沃爾瑪?shù)姆��?wù)也是非常貼心的，當(dāng)工作人員看到顧客像是在尋找商品的樣子，就會過去詢問，但不是詢問顧客想買什么，而是問顧客想解決什么問題。我們一般超市的工作人員都會像前者那樣問顧客要買什么，而這樣的詢問往往是毫無意義的，因?yàn)轭櫩投鄶?shù)是已經(jīng)找了一遍，甚至多遍了，此時多是店里沒有顧客想要的特定商品。而像后者那樣了解顧客想通過購買商品解決什么問題的方式則大大增加了消費(fèi)可能，因?yàn)榈陠T會根據(jù)顧客想解決的問題為其推薦另一款可以解決同樣問題的商品，即給顧客帶來了驚喜，又銷售了商品。
　　
　　爛品牌會讓顧客失望，好品牌則讓顧客滿意，只有持續(xù)為顧客創(chuàng)造驚喜的才是卓越的品牌。也只有這樣的品牌才能聚集大量高忠誠度的顧客追隨，使品牌迅速發(fā)展壯大。因此，我們每天都該問自己——我的品牌今天讓顧客驚喜了沒有？