在與顧客溝通中，溝通要有藝術(shù)、說話要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什么話該說，什么話不該說，這樣才有助于銷售的成功。
　　
　　四、客戶更在乎你怎么說：說的技巧
　　
　　說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
　　
　　一、記得提到所有的利益
　　
　　利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。
　　
　　二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來
　　
　　這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。
　　
　　三、用客戶聽得懂的語言說
　　
　　必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。
　　
　　四、有建設(shè)性、有把握
　　
　　首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。
　　
　　如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”
　　
　　而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。”
　　
　　不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。
　　
　　五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛
　　
　　一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。
　　
　　五、如何運(yùn)用身體語言：動(dòng)的技巧
　　
　　在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的：
　　
　　“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。”
　　
　　這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。
　　
　　面部表情傳遞的含義
　　
　　１、臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。
　　
　　２、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。
　　
　　３、皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。
　　
　　４、揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。
　　
　　５、眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。
　　
　　６、眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。
　　
　　人的容貌是天生的，但表情不是天生的
　　
　　林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻�(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。”
　　
　　林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。
　　
　　眼神傳遞出的含義
　　
　　一般來說，
　　
　　１、眼睛正視表示莊重
　　
　　２、仰視表示思索
　　
　　３、斜視表示輕蔑
　　
　　４、俯視表示羞澀
　　
　　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。
　　
　　１、嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。
　　
　　２、嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。
　　
　　３、嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。
　　
　　４、嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。
　　
　　５、嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。
　　
　　６、嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。
　　
　　手勢(shì)
　　
　　手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：
　　
　　１、手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定
　　
　　２、手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視
　　
　　３、抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了
　　
　　４、招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來
　　
　　５、推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立
　　
　　６、單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)
　　
　　７、伸手：想要什么東西
　　
　　８、藏手：不想交出某種東西
　　
　　９、拍手：表示歡迎
　　
　　10、擺手：不同意、不歡迎、或快走
　　
　　11、兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致
　　
　　12、兩手分開：分離、失散、消極
　　
　　13、緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告
　　
　　14、豎起拇指：稱贊、夸耀
　　
　　15、伸出小指：輕視、挖苦
　　
　　16、伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令
　　
　　17、多指并用：列舉事物種類、說明先后次序
　　
　　18、雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大
　　
　　人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說話。手勢(shì)還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙。現(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢(shì)問題或致意。
　　
　　身體的姿態(tài)和動(dòng)作
　　
　　１、一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。
　　
　　２、如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。
　　
　　３、如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。
　　
　　４、如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。
　　
　　５、如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。
　　
　　６、如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。
　　
　　７、眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。
　　
　　８、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。
　　
　　９、雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。
　　
　　10、用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。
　　
　　11、聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。
　　
　　怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？
　　
　　首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”
　　
　　１、忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。
　　
　　２、忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。
　　
　　３、忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。
　　
　　其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”
　　
　　１、第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。
　　
　　２、第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。
　　
　　３、第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。
　　
　　編者寄語：
　　
　　我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂趣而不是花錢的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字：舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購買的事情了。上期中為大家介紹了溝通技巧中“看”、“聽”和“笑”的技巧，本期繼續(xù)為大家整理出“說”和“動(dòng)”的技巧，希望能為您帶來幫助。