100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。
　　
　　點評：一就是全部。
　　
　　“100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的！后來，這個規(guī)定被管理學家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中（包括服務行業(yè)），很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。
　　
　　在服務業(yè)領域里，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭的環(huán)境條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家服務商提供的服務。對這家服務商來說，他的服務收益等于零。
　　
　　福建的海山賓館在服務質量上就以“100-1=0”這個等式來要求職工。他們向員工們強調：入住海山賓館的旅客只要有一件事對賓館失望，就會使整個旅館的形象受損，無論其他的事情做得多么周到，也無論其他的旅客多么滿意。有一天，一位日本朋友從賓館乘車去機場，人下車了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見賓館的車飛馳而來，給他送來了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經濟效益喜人。
　　
　　根據系統(tǒng)論的原理，任何一個系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統(tǒng)，它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務質量帶來否定。
　　
　　服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分，使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。
　　
　　有一次，一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車從農場出發(fā)去德國。一路上涼風習習，路況良好，法國農場主不由哼起了小曲。可是，當車行駛到了一個荒村時，發(fā)動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量宣傳自己的奔馳騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報機向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到，幾個小時后，天空就傳來了飛機聲。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下，乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機，維修人員的第一句話就說：“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。
　　
　　“多少錢？”看見修好了，法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務！”工程師回答。
　　
　　農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀？”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來，奔馳公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。