一種永遠不會退出舞臺、不會承認落后的營銷手段，一種不需要高成本投入而又成效顯著的方法，一種傳統產業和新經濟都不拒絕的營銷舉措，這就是口碑營銷。
　　
　　口碑，是人類最原始的行銷廣告。在店鋪、字號還沒有出現前，它就現實地存在著。但在企業進行鋪天蓋地的廣告宣傳，密集性商業轟炸的今天，口碑營銷似乎已被眾多的企業、商家、營銷精英們遺忘和拋棄了。
　　
　　“零號媒介”魅力所在
　　
　　與廣播電視、報刊雜志日益上漲的宣傳費用相比，口碑傳播的成本是最低的。而巨大的廣告投入，用廣告人自己的話說，最成功的廣告也有50%被浪費掉。越來越激烈的市場競爭氛圍造就了當代理性的消費者。人們已經不再盲目迷信廣告的甜言蜜語，而是理性地對待市場消費。
　　
　　近期，一權威調查公司對北京、上海、廣州、成都、武漢、南京、西安、沈陽、鄭州和大連十城市的4851位18-60歲的普通居民進行了一項有關新產品口頭傳播的專項調查。調查結果顯示，39.5%的受訪者經常會和別人交流關于”購買及使用商品經驗”，僅次于交流社會熱點問題（50.7%）、子女教育問題（44.5%）以及生活小常識（41.1%）的人群比例。進一步分析數據，還會發現：經常交流“購買及使用商品的經驗”的消費者不僅會相互“介紹購物場所”（48.7%）、“介紹購買和選擇商品的經驗”（37.6%）、“推薦品牌”（37.4%）、“交流價格信息”（34.8%）、“推薦打折促銷活動”（37.8%）、“介紹新產品性能”（29.6%）、“推薦具體的產品”（18%），也會傳播“產品使用中失敗的經驗或不好的感受”（25.7%）。
　　
　　在空調、保健品、洗發水、房屋等產品的購買過程中，分別有53%、49%、35%和32%的消費者會通過朋友介紹獲得相關新產品信息，分別有35%、28%、15%和18%的消費者最相信朋友的介紹。
　　
　　正是人類傳播信息的天性，以及人們對口碑的高度信賴，在21世紀這個競爭全球化、經濟一體化的知識經濟時代，人際關系傳播作為人類的”零號媒介”，依然顯示著它神奇的行銷力量。
　　
　　¤神奇之一：發掘潛在顧客成功率高
　　
　　專家發現，人們出于各種各樣的原因，熱衷于把自己的經歷或體驗轉告他人，譬如剛去過的那家餐館口味如何，新買手機的性能怎樣，新購的家庭影院是否現代等。如果經歷或體驗是積極的、正面的，他們就會熱情主動地向別人推薦，幫助企業發掘潛在顧客。一項調查表明：一個滿意顧客會引發8筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客足以影響25人的購買意愿。
　　
　　由此”用戶告訴用戶”的口碑影響力可見一斑。以空調為例，在購買過程中，消費者較多地關注的是使用效果、售后服務、價格、品牌和用電量等因素。而潛在用戶中對于產品的使用效果、售后服務、價格、品牌和用電量等因素的信息主要來自于第一次購買的群體；第一次購買群體的口碑，是最值得潛在用戶信賴的傳播形式。
　　
　　¤神奇之二：締結品牌忠誠度
　　
　　良好口碑能夠贏得回頭客，也是”反映產品及品牌忠誠度”的重要指標。老顧客不僅是回頭客，而且是企業的活動廣告。據不完全統計，一般的公司每年至少要流失20%的顧客，而爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補。根據《哈佛商業評論》的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就能增加25%到100%以上。因此，回頭客的多少，客戶流失率的高低，對企業發展有著舉足輕重的影響，也是贏得顧客忠誠的關鍵。
　　
　　中國鞋王江蘇森達集團生產的森達皮鞋，連續8年名列中國消費者心目中的理想品牌和首選品牌第一名。正是這良好的口碑，使森達在20多年的經營中，培育了上百萬消費森達皮鞋的忠誠顧客、10多萬全家消費森達皮鞋的”森達世家”。森達之所以能夠拴住老顧客，重要的一點就是其“質量、款式、價格和服務”在消費者中有著良好的口碑。
　　
　　品牌有兩重含義，一是產品品牌，一是信譽品牌。產品品牌是有形的，看得見、摸得著，是品牌的基礎。信譽品牌表面上是無形的，卻是“眾人的口碑”，是社會的廣泛認同，一個品牌的信譽，是有很高“含金量”的，而且是可以轉移的。
　　
　　¤神奇之三：避開對手鋒芒
　　
　　隨著市場競爭的加劇，競爭者之間往往會形成正面沖突。口碑營銷，卻可以有效地避開這些面對面的較量。富士就是運用這種滲透式人際傳播的高手。不知從何時起，在上海流傳開一種說法：“室內攝影用柯達、室外攝影用富士”，這種似是而非的說法很快流向全國。我們不難發現，這句看似平淡的“說法”，不僅奠定了富士以室外“大頭”市場的優勢，而且對人們彩卷消費習慣有著深刻、長遠而持久的影響，極易引導消費者形成潛在的消費定勢。
　　
　　口碑營銷的技巧
　　
　　讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”，是企業經營者夢寐以求的。但口碑的形成，是否都是純屬意外，完全是碰運氣、自發發生的呢？麥肯錫公司駐倫敦管理營銷專家熱內·黛（ReneeDye）和她的同事們在研究分析50個銷售案例后發現，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個規律可循。企業完全可以通過分析消費者之間的相互作用和相互影響來預見口碑廣告的傳播，使其網絡化、知識化、全球化，這需要我們的營銷付出極大的智慧。