想吃“后悔藥”不容易——網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”遇商家多重阻攔

　　網(wǎng)購(gòu)食品、內(nèi)衣能退嗎？商品沒(méi)使用但是拆了包裝能退嗎？

　　我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人數(shù)已超過(guò)3億人。新實(shí)施的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)擁有“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利。但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定只是“看上去很美”。

　　借口“特殊商品”拒絕退貨

　　“消法‘七天無(wú)理由退貨’規(guī)定實(shí)施以來(lái)，我們收到了大量消費(fèi)者的投訴。”北京市消協(xié)稱，一些電商借口“特殊商品”，將一些可以無(wú)理由退貨的商品排除在外。

　　按照新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除了消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊外，其余的都是應(yīng)該“七日無(wú)理由退貨”的，要求是“商品完好”。

　　怎么才算是“商品完好”？各方對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，執(zhí)行起來(lái)爭(zhēng)議很大。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)等單位委托進(jìn)行的一次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查，七成受訪者表示“七日無(wú)理由退貨”遇到過(guò)障礙，八成受訪者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款設(shè)置退貨門檻，四成受訪者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“七日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到過(guò)商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”，不予退貨。如京東商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品，食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無(wú)理由退貨。“麥包包”則規(guī)定，特價(jià)商品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不支持退換貨。樂(lè)蜂網(wǎng)還規(guī)定，清倉(cāng)專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉(cāng)甩貨商品，不予退換貨等。

　　除了將更多商品列入不適用無(wú)理由退貨范圍，還有的電商企業(yè)對(duì)所訪“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。

　　制定霸王條款，抬高退貨門檻

　　北京市消協(xié)有關(guān)人士認(rèn)為，為了限制消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”，一些商家想方設(shè)法抬高退貨門檻。

　　“一方面是將退貨標(biāo)準(zhǔn)定得很苛刻。對(duì)于如何認(rèn)定‘商品完好’及‘不影響二次銷售’，大多購(gòu)物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清，隨意擴(kuò)大不適用‘七日無(wú)理由退貨’的商品范圍。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌說(shuō)。

　　記者發(fā)現(xiàn)在淘寶網(wǎng)[微博]上，一些商家在頁(yè)面中表示，實(shí)物與網(wǎng)上照片有差異，不影響使用，消費(fèi)者不能要求退換貨；由于貨運(yùn)原因?qū)е律唐钒l(fā)生問(wèn)題或無(wú)法使用，經(jīng)營(yíng)者不負(fù)責(zé)；還有的電子產(chǎn)品商家約定商品有瑕疵時(shí)，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損；甚至還有的約定快遞一經(jīng)簽收，賣方概不負(fù)責(zé)等。

　　另一方面是設(shè)置退貨附加條件，有的電商企業(yè)要求消費(fèi)者退貨前必須激活“財(cái)付通”或其他收款方式，有的要求退貨前必須先填好評(píng)等。

　　消費(fèi)者孫女士8月初在淘寶網(wǎng)購(gòu)買了一個(gè)158元的女士提包，收到后感覺(jué)包顏色不正，皮質(zhì)粗糙，就申請(qǐng)退貨，沒(méi)想到賣家的答復(fù)是：退貨沒(méi)有問(wèn)題，但必須先在其網(wǎng)店對(duì)該商品填寫好評(píng)。

　　“可是我填寫完好評(píng)后，賣家還是拒絕了退貨申請(qǐng)。我特別生氣，就向淘寶網(wǎng)投訴要求退款。”孫女士說(shuō)，但是目前仍沒(méi)有收到退款。

　　此外，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)也沒(méi)有完全盡到管理責(zé)任。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少第三方平臺(tái)只明示了經(jīng)營(yíng)者名稱、地址和聯(lián)系方式中一項(xiàng)或兩項(xiàng)，有的只公布了網(wǎng)店名稱和QQ號(hào)碼，沒(méi)有其他有效信息，不方便聯(lián)系和查證。

　　消保法規(guī)如何落到實(shí)處？

　　消費(fèi)者不滿“特殊商品”被拒退，然而，電商也在叫苦：有些人甚至利用這一規(guī)則鉆法律漏洞來(lái)“惡意消費(fèi)”，將商品更換為假貨，或部分正品配件更換為假冒配件，隨后進(jìn)行退貨，再將正品或正品配件出售牟取不法收益。

　　國(guó)家工商總局近日下發(fā)通知，要求各地工商部門指導(dǎo)電商企業(yè)通過(guò)細(xì)化制度、完善程序等有效舉措，將“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定落到實(shí)處。

　　邱寶昌等律師認(rèn)為，當(dāng)前應(yīng)該細(xì)化退貨制度，明確什么樣的能退，完善退貨的程序，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)該監(jiān)督規(guī)范網(wǎng)店落實(shí)責(zé)任。

　　記者采訪淘寶網(wǎng)的多個(gè)商家，他們說(shuō)，退貨后的商品絕大部分將重新回到市場(chǎng)，為了保障此后的消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)該將“商品完好”明確為“不污不損且不影響再次銷售”。

　　北京市消協(xié)提醒消費(fèi)者應(yīng)多留心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的條款，其中往往暗藏“貓膩”，有的故意用細(xì)小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀；有的將本來(lái)可在主頁(yè)規(guī)定的條款故意置于其他網(wǎng)頁(yè)，不加以說(shuō)明；還有的設(shè)置點(diǎn)擊鏈接，使消費(fèi)者容易忽略等。