研究人員做過一個有趣的實驗：每天固定給猴群中的每只猴子3支香蕉。當偶爾每天給每只猴子5支香蕉時，猴子們都會變的興高采烈。有一次，實驗人員給了每只猴子10支香蕉，隨后再從猴子手中收回2支香蕉。雖然猴子們實際獲得的香蕉數量超過以往任何一次，但是它們卻對于實驗人員拿走它們手里的2支香蕉非常的憤怒。激動的情緒幾個小時都不能平復。
　　
　　這樣的現象在我們人類社會中也非常常見。比如，每個月給員工固定300元的獎金，員工很高興。突然一個月發給了員工1000元獎金，之后又告知是財務部門計算錯誤，追回了500元多發的獎金。盡管員工還是多得到了200元獎金，但是他們對公司的抱怨卻遠高于每月領300元獎金的時候。
　　
　　曾經健力寶飲料廣東公司搞過一次“第五季搶鮮in樂匯”喝飲料贏當紅歌手演唱會門票的活動。活動方式為消費者通過累計消費達到400積分來兌換一張兌換券，或用一定數量飲料瓶身標簽來換兌換券，最后用每張兌換券兌換一張演唱會門票。這個活動激起了廣東消費者與樂迷們的極大興趣。但等到活動結束，該健力寶公司兌現承諾的時候了，健力寶公司，兌換了幾百張門票后，告知兌換者“門票已經沒有，請拿每張兌換券換一瓶飲料”。消費者手中的幾千張兌換券無法換到門票，這讓在烈日下等待了數小時的消費者們情緒由焦慮變為了憤怒。這次活動不管是廠家準備不充分，還是有意噱頭炒作，欺詐消費者，最終都給健力寶的品牌形象造成了嚴重的打擊，銷量迅速下滑，甚至引發了罷喝的風潮。
　　
　　品牌失信的代價是沉重的。然而有些品牌各方面工作做的都很到位，但是消費者的滿意度卻總是不高，原因在于這些品牌雖然做的很優秀，但是其對消費者的承諾也很高，如果承諾全部兌現，消費者也覺得這是理所當然的，不過是符合了最初的期望值。但是，當過高的承諾無法完全兌現時，消費者會產生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現。如何保證不讓消費者失望并創造驚喜呢？筆者提出如下三點建議。
　　
　　承諾保障
　　
　　在消費者購買某個商品前，多要參考商家對該商品的綜合承諾，這個承諾對于商家與消費者都非常重要，因此要謹慎承諾。現在一些企業以為，只要在道德的商業底線之上，略微夸張一點來宣傳，就是正常的營銷手段，可以促銷商品，不會有什么不良的后果。其實，道德的底線只是一個企業或品牌生存的最低標準，在此之上的行為的確不會遭到道德與法律的譴責，但是，要打造一個強大的品牌就要以道德底線為基礎，走向更高的標準。縱觀當今的市場，越是成功的大品牌，其宣傳與承諾的越謹慎，而信口開河的品牌多無法長久生存。
　　
　　除了上面提到的部分夸大宣傳的品牌外，絕大多數品牌無法兌現承諾的原因不是出于欺詐消費者的目的，很多時候是企業對承諾達成的可能性估計不足或意外等原因，更遺憾的是，有時候造成這種結果企業自己還全然不知，導致消費者失望的離開。比如，很多品牌并非夸大宣傳產品的功效與價值，只是信息傳遞不明確或找錯了消費者，造成了誤會，當消費者把商品買回家后卻不能解決其要解決的問題，必然產生了失望情緒。如一款手機宣傳中有一個賣點是“大屏幕、大字體”，宣傳單上打出了一比一比例的手機屏幕圖片，上面短信的文字的確很大，很清晰，廠家要宣傳的是通過手機中的大字來突出大手機屏幕的優勢。一位老人因為上了年紀，導致眼花、視物不清，看到宣傳后買了這款手機，使用后發現，雖然手機短信息中的文字很大，但是編寫短信的輸入法字體和符號都很小，這位老人根本無法看清，結果很失望。
　　
　　這是商家的過錯嗎？或是消費者的過錯？都不是，這就是一種溝通不良造成的消費者失望。
　　
　　因此，要從提供問題解決方案的角度來思考品牌的宣傳與承諾，從顧客的角度反推回產品，這樣從提供產品的利益到尋找目標消費者再到宣傳途徑都會精準，可以有效避免因溝通不良或與消費者對接錯位造成的顧客失望。